Neue Ticketautomaten für Köln - wie QUANTIC Digital für Köln das Usability Problem löste

Für die Kölner Verkehrs-Betriebe AG (Abkürzung: KVB) entwickelte QUANTIC Digital (ehem. Handspiel GmbH) gemeinsam mit Fahrgästen die neue Ticketautomaten-Benutzeroberfläche. Mit der nutzerzentrierten Entwicklung des Bediendialogs sollte für möglichst alle Zielgruppen eine intuitive und schnelle Bedienung gewährleistet werden. Unsere Projektgruppe startete 2013 mit der Entwicklung und mittlerweile befinden sich die neuen Geräte im Einsatz.

Wie funktioniert die Entwicklung von bedienbaren Ticketautomaten?

Nutzertest mit allen Zielgruppen

Nutzertest mit allen Zielgruppen

Um zunächst einen Überblick über die Ausgangslage zu erhalten, wurden Tarif und Zielgruppe genauestens beleuchtet. Wichtig hierbei waren auch die Anforderungen an eine neue Automatengeneration der Kölner Verkehrs-Betriebe AG und auch des Automatenherstellers, der letztendlich die Bedienoberfläche implementiert.

In einem Kreativworkshop wurden erste Wireframes, also sog. Entwurfsskizzen, die schematisch die wichtigsten Elemente für den Ticketautomaten-Bediendialog enthalten, angefertigt. In einem mehrstufigen Prozess wurden die Entwürfe nach und nach vervollständigt und mit der KVB abgestimmt, bis eine Bedienabfolge für den neuen Automaten erkennbar war.

Die visuelle Gestaltung einer Bedienoberfläche ist ein wichtiges Element für die Kundenkommunikation. Zum einen ist es als Kommunikationsmittel ein wichtiger Bestandteil des Corporate Designs der KVB und zum anderen unterstützt es den Nutzer bei der Erreichung seines Ziels. Um sich einem wiedererkennbaren Erscheinungsbild am Ticketautomaten zu nähern, wurde im ersten Schritt ein Moodboard entwickelt, das die grundsätzlichen Farben, Schriften, Formen, usw. für den Bediendialog definiert. Das Moodboard orientiert sich dabei an den Corporate Design Vorgaben des Unternehmens, geht aber insbesondere auf den Touchbildschirm als Medium ein und stellt dessen Bedienelemente heraus. Sobald das Moodboard abgenommen wurde, konnte die Gestaltung auf die Wireframes, die im vorherigen Schritt entwickelt wurden, übertragen werden. Neben der visuellen Gestaltung der Bedienoberfläche wurden für die Kölner Verkehrs-Betriebe AG außerdem Außengestaltungsentwürfe entwickelt, damit Bediendialog und Korpus gut miteinander harmonieren und für ein konsistentes Erscheinungsbild sorgen.

Die Startoberfläche der Kölner Automaten

Die Startoberfläche der Kölner Automaten

Aus den entwickelten Wireframes konnten bereits erste Bedienabläufe erkannt werden. Um die Verknüpfungen untereinander besser verständlich zu machen, wurde ein sogenannter Prototyp entwickelt. Dieser ist ein funktionales Abbild der späteren Bedienoberfläche, wodurch ein Kauf von Anfang bis Ende simuliert werden konnte. Mit dieser Methode ist es zum einen möglich Unklarheiten aufzudecken, aber auch Nutzern bei der Bedienung des Prototypen über die Schulter zu schauen. Hierfür wurden insgesamt drei Feldtests in Köln durchgeführt, um mit unterschiedlichen Nutzern den Prototypen unter möglichst realen Bedingungen zu testen. Innerhalb der Tests wurden verschiedene Schwerpunkte gesetzt, die durch Fahrgäste der KVB in Form von Aufgaben mit dem Prototypen bewältigt wurden. Daran konnte der Optimierungsbedarf für das Bedienkonzept abgeleitet und in den Prototypen übernommen werden.

Um die Umsetzung des entwickelten Bedienkonzepts für den Hersteller so einfach wie möglich zu gestalten, wurde eine Dokumentation entwickelt, die alle Inhalte des Bedienkonzepts beschreibt und alle notwendigen Bestandteile für den Hersteller bereitstellt.

Das sagt Pascal Himmes, Projektkoordinator Benutzeroberfläche, Kölner Verkehrs-Betriebe AG

Die Imagebroschüre der KVB. Quelle: www.kvb-koeln.de

Die Imagebroschüre der KVB. Quelle: www.kvb-koeln.de

Warum hat sich die KVB im Rahmen der Neuanschaffung der Automaten für eine nutzerzentrierte Entwicklung der Bedienoberfläche entschieden?
Pascal Himmes: Im Rahmen der Beschaffung unserer neuen Ticketautomaten haben wir den Fokus noch stärker auf eine einfache und barrierefreie Benutzerführung legen wollen. Aufgrund dessen haben wir uns dazu entschlossen, die GUI in Zusammenarbeit mit QUANTIC Digital (Handspiel) und unseren Kunden zu entwickeln. Im Zuge der Entwicklung wurde unsererseits Wert darauf gelegt, möglichst allen Kundengruppen eine attraktive und selbsterklärende GUI zur Verfügung zu stellen.

Im Nachhinein betrachtet: Welchen Nutzen hatte die kundenorientierte Entwicklung des Kölner Ticketautomaten für die KVB?
Pascal Himmes: Durch dieses Vorgehen war es uns möglich, die Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden besser kennenzulernen. Der Kunde wurde greifbarer, der Nutzwert von einzelnen Funktionen am Ticketautomaten, verschiedene Services und Inhalte konnten unsererseits besser beurteilt werden. Somit ist das Risiko, am Kunden vorbei zu entwickeln, minimalisiert worden.

Welche Reaktionen zur Einführung der neuen Automaten hat die KVB bei den Fahrgästen beobachten können?
Pascal Himmes: Der Ticketkaufprozess ist für den Kunden transparenter gestaltet, sodass der Kaufprozess beschleunigt werden konnte. Zudem finden sich nun auch Touristen und Kunden ohne Tarifkenntnisse leichter zurecht, da u.a. über die Einrichtung einer Zielsuche seitens des Ticketautomaten die entsprechende Preisstufe ermittelt werden kann. Die Rückmeldung unserer Kunden im Rahmen des Probetriebes sind durchgehend positiv. Die Kunden beurteilen die GUI als einfacher und leicht bedienbar. Auch das Erscheinungsbild des Ticketautomaten, vor allem durch die in die GUI eingearbeitete Silhouette Kölns, findet vor Allem bei den Kölnern positiven Zuspruch.

Seit Mai 2016 sind erste Testautomaten der neuen Generation im Einsatz. Konnten seitdem Mehrverkäufe verzeichnet werden?
Pascal Himmes: Da der Probebetrieb derzeit noch mit einer geringen Anzahl an neuen mobilen und stationären Ticketautomaten läuft, kann hierzu tatsächlich noch keine greifbare Aussage getroffen werden. Einziges Merkmal ist, dass der Anteil der bargeldlosen Zahlungen durch die Ergänzung von giropay und Kreditkartenzahlungen an allen Ticketautomaten (mobil und stationär) exorbitant angestiegen ist. Vormals war es an mobilen Ticketautomaten nur möglich, mit der Geldkarte oder Münzen zu zahlen, am stationären Ticketautomaten gab es lediglich neben Geldkarten- und Münzzahlungen, die Möglichkeit per EC – Cash zu zahlen. Verbindlichere Aussagen können erst nach flächendeckender Inbetriebnahme der neuen Ticketautomaten getroffen werden.

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